Cada vez que un oficial de cumplimiento se enfrenta a la tarea diaria de velar por el efectivo, eficiente y oportuno funcionamiento de las etapas del Sarlaft, no deja de sentir angustia. Angustia personal y profesional, al menos.
Esta angustia no necesariamente es fruto del eventual poco apoyo que recibe de la entidad para la que trabajaba. En muchas ocasiones es resultado de la impotencia frente a una norma tan exigente y detallada, tan compleja en su implementación y aplicación, que deja la sensación de que por más que se trabaje y se hagan cosas, este trabajo nunca sea suficiente. Todo lo anterior sin contar con la presión que ejercen las sanciones penales y administrativas a las que eventualmente podría estar sujeto un oficial de cumplimiento, sus compañeros y jefes.
Sin embargo, esta angustia se sacia con una motivación intrínseca: a pesar de la complejidad de la tarea que se realiza, esta aporta un granito de arena a la prevención del lavado de activos y financiación del terrorismo, flagelos que ya son comunes en nuestra economía a todo nivel y en todos los sectores. Este sentimiento ‘casi heroico’, unido al compromiso y amor hacia la entidad, y a la conciencia de que con trabajo duro se minimiza el riesgo legal y reputacional, permite seguir adelante, al punto de permitir dormir algunos días.
Ahora bien, se debe tener en cuenta que la reputación propia también es importante. Ningún oficial de cumplimiento quisiera que en ejercicio de su gestión la Superintendencia Financiera efectuara observaciones. Sin embargo, desafortunadamente es posible que lo anterior ocurra: son tantos los detalles que impone la regulación que su cumplimiento fiel es una misión casi imposible.
¿Cómo se puede cumplir con la obligación de conocer al cliente cuando los negocios se hacen de forma cada vez más rápida y sencilla? ¿Cómo actuar frente a la idea de los superiores según la cual hay algunos negocios que por su tamaño o naturaleza tienen menos exposición al lavado de activos, ante lo cual los procesos de conocimiento del cliente deberían ser más sencillos?
¿Cuántas veces llega a casa de cualquier persona un sobre con un formato de actualización de información que de inmediato se rompe y termina en la caneca? ¿Cuántas veces sufren los comerciales debido a que los clientes solicitan explicación al por qué deben llenar tanta información que, incluso en manos equivocadas, podría ponerlos en riesgo vital a ellos y sus familias?
A pesar de que en Colombia las normas que exigen el conocimiento del cliente se han aplicado durante muchos años, cuando son adaptadas por otros sectores económicos diferentes al financiero, vía regulatoria o vía autorregulación, la tarea se convierte en una misión casi imposible.
Los oficiales de cumplimiento saben que tener una base de datos de clientes actualizada y completa es vital para el adecuado funcionamiento del Sarlaft. En efecto, a partir de ella se puede determinar una buena segmentación por factores de riesgos y se determinan perfiles de riesgo, lo que a su vez permite una adecuada identificación de riesgos y determinación de señales de alerta. Sin una base de datos de estas características no hay lugar a la medición, control y monitoreo. Tan importante es este tema que la misma regulación contempla, en cabeza del representante legal, la obligación de “garantizar que las bases de datos (…) cumplan con los criterios y requisitos establecidos en el presente capítulo”.
La base de datos de clientes se forma con la información que se captura en los sistemas de la entidad, luego de que se ha adelantado el proceso de conocimiento del cliente, lo cual implica, entre otras cosas, el diligenciamiento de los formularios de vinculación, la realización de una entrevista, la verificación y la confirmación de la información antes de la vinculación del cliente con la entidad. Igualmente, frente a clientes activos, implica la actualización anual de la información que pueda modificarse con el tiempo.
Entonces surge la siguiente pregunta: ¿Cómo podemos hacer negocios, los cuales se realizan de manera masiva y ágil, si estamos sometidos a estos procesos tan estrictos frente al conocimiento del cliente?
Afortunadamente la respuesta está en la norma misma. El numeral 4.2.2.1.1.2 del Capítulo XI del Título I de la Circular Básica Jurídica emitida por la Superintendencia Financiera de Colombia contempla la posibilidad de que la entidad vigilada aplique algunas excepciones a la obligación de diligenciar el formulario de solicitud de vinculación de clientes y de realizar la entrevista.
En materia de seguros existen unas excepciones específicas, algunas de las cuales son de fácil interpretación y aplicación, mientras que en otros casos, frente a la realidad del negocio, se tornan un tanto más complicadas.
Nos referimos a la excepción V del literal d) del numeral de la Circular en comento, que hace referencia a seguros “(…) tomados mediante mercadeo masivo o bancaseguros siempre que el pago de las primas se haga mediante descuento directo de cuentas de ahorros, cuenta corriente o tarjeta de crédito, y que el cliente haya autorizado expresamente el traslado”.
Si bien la interpretación de esta excepción permite indicar que para que ella opere se requiere de tres (3) requisitos aparentemente sencillos, al final dicha interpretación no resulta ser del todo fácil.
En efecto, la excepción es aplicable cuando el seguro que vincula al cliente cumpla los siguientes requisitos:
- Que el seguro sea tomado mediante mercadeo masivo o bancaseguros.
- Que el pago de las primas se haga mediante descuento directo de cuentas de ahorro, corriente o tarjeta de crédito.
- Que el cliente haya aceptado expresamente el traslado del pago de la prima de su cuenta a la cuenta de la aseguradora.
La interpretación de estos requisitos es relativamente fácil respecto de los dos últimos, pero los oficiales de cumplimiento podrían encontrar dificultades al buscar la definición de bancaseguros y mercadeo masivo.
Todos sabemos que la penetración del seguro en Colombia es baja si se le compara con otros países incluso latinoamericanos. Por lo anterior, uno de los retos del sector asegurador colombiano es ver cómo innova en esquemas de distribución de seguros. Las aseguradoras en su mayoría no tienen una amplia red de sucursales (como sí la tienen, por ejemplo, los bancos) y por esto su lucha se centra en buscar alternativas para llegar a la masa de la población.
Pero llegar a la masificación también tiene retos técnicos adicionales como, por ejemplo, que la prima del seguro debe ser suficiente para cubrir no solo los siniestros sino también los gastos y costos del esquema e incluso generar así sea una pequeña utilidad para la aseguradora. Este postulado no siempre es fácilmente aplicable si se tiene en cuenta que por el lado comercial la masificación implica una reducción de precio para acceder a más población.
La respuesta a esta encrucijada está en el hecho de que una reducción en el precio del seguro masivo implica que haya un ‘ahorro’ en el costo de distribución frente a los esquemas tradicionales de venta persona a persona, compensado también con el hecho de que la permanencia de los asegurados en la compra del seguro permite generar una rentabilidad a mediano o largo plazo del esquema. Por esta razón requieren un grupo homogéneo con un medio de pago automático que garantice el cobro periódico de la prima.
Así las cosas, el mercadeo masivo, pero sobre todo la bancaseguros, se convierten en el mecanismo ideal para hacer crecer el mercado asegurador colombiano.
En este sentido, la primera tarea será entender la figura de la bancaseguros.
La bancaseguros
Manuel Guillermo Rueda publicó en la Revista Fasecolda, correspondiente al periodo julio a septiembre de 1998, un artículo sobre el tema que todavía sigue vigente y lo ilustra adecuadamente. En efecto, para Rueda “La bancaseguros debe entenderse como un sistema de mercadeo estratégico que consiste en el ofrecimiento combinado de servicios bancarios y de seguros utilizando un canal de distribución masivo, que está representado en la red de los establecimientos de crédito”, y menciona que hay cuatro esquemas admitidos por la legislación, los cuales siguen estando vigentes. El último de ellos no es objeto de nuestro análisis, por lo que solo estudiaremos el tema de seguros.
De acuerdo con Rueda, los esquemas son los siguientes:
- Uso de oficinas
- Seguros de grupo o colectivos con adhesión voluntaria
- Comercialización mediante red de establecimientos de crédito
- Comercialización de productos de seguridad social
A.Esquema de Uso de Oficinas
En virtud del primer esquema conocido como uso de oficinas, regulado en el artículo 93 del Eosf (modificado por el artículo 116 de la Ley 510 de 1999), las entidades vigiladas “podrán permitir mediante contrato remunerado el uso de su red de oficinas por parte de (…) entidades aseguradoras (…) e intermediarios de seguros, para la promoción y gestión de las operaciones autorizadas a la entidad usuaria de red y bajo la responsabilidad de esta última”.
Bajo este esquema, existen dos entidades vigiladas vinculadas mediante contrato remunerado: una entidad prestataria de la red (que es cualquier entidad vigilada por la Superintendencia Financiera como, por ejemplo, un banco) y una entidad usuaria de la red (aseguradora o intermediario de seguros). Este esquema exige el cumplimiento de algunos requisitos especiales como, por ejemplo, que se identifique claramente la identidad de una y otra frente al público, y que la entidad usuaria de la red emplee su propio personal en las labores de promoción y gestión de sus propias operaciones.
Se evidencia entonces que bajo este esquema la entidad prestataria de la red ofrece a la entidad usuaria un espacio en sus oficinas junto con otros recursos físicos que permitan a la aseguradora colocar sus productos de manera autónoma.
Este esquema es restrictivo en tanto que en virtud de él la entidad prestataria solo ofrece recursos físicos (oficinas y sus servicios), en tanto que la entidad aseguradora deberá proveer su personal y la operatividad de colocación y administración. Pero tiene como ventaja el hecho de que no restringe el tipo de seguro a comercializar.
B.Esquema de seguro de grupo o colectivo con adhesión voluntaria
El segundo esquema de bancaseguros es el seguro de grupo o colectivo con adhesión voluntaria. En virtud de este esquema la aseguradora emite un seguro de grupo, colocado directamente por la aseguradora al tomador (entidad financiera), en nombre de sus clientes (sean estos deudores o no), pero por cuenta de estos, quienes se adhieren a través de un certificado individual de seguro a la póliza colectiva que generalmente se denomina póliza matriz. El soporte legal de esta figura se encuentra en el código de comercio mismo.
Las condiciones de la póliza son previamente determinadas en términos de cobertura y prima entre la aseguradora y la entidad financiera, de manera que el cliente asegurado simplemente acepta o rechaza su ingreso a la póliza en los términos previamente determinados.
En general, el convenio suscrito entre la aseguradora y la entidad financiera permite que el establecimiento recaude la prima vía descuento de la cuenta bancaria (corriente o de ahorros) o tarjeta de crédito del cliente, previa autorización que este otorga a la entidad. Incluso, en algunas ocasiones se permite que a través de la entidad financiera se reciban y envíen comunicaciones al asegurado, bajo el entendido de que el tomador del seguro es la misma entidad.
Obviamente, la restricción que tiene esta figura frente a la clase de productos a comercializar es que estos sean pólizas de grupo. Así mismo, la ventaja es que no es altamente regulada en sus condiciones y autorizaciones.
C.Esquema de Uso de Red
El último esquema que describiremos en este artículo es el esquema de uso de red, creado por el artículo 5 de la Ley 389 de 1997, en virtud del cual, mediante contrato remunerado, las aseguradoras e intermediarios de seguros (entidades usuarias) podrán utilizar la red de los establecimientos de crédito (entidades prestatarias) para la promoción y gestión de las operaciones autorizadas a la usuaria de la red y bajo la responsabilidad de esta última.
Como en el primer esquema, la ley exige que entre la entidad usuaria y la prestataria se establezcan medidas que, entre otras, permitan al público identificar que se trata de dos entidades diferentes y autónomas.
Es pertinente indicar que se identifican al menos dos diferencias importantes entre este y el primer esquema descrito: la primera, que la misma ley considera que hacen parte de la red “entre otros, las oficinas, los empleados y los sistemas de información de los establecimientos de crédito”. Es decir, que en este último esquema los empleados de la entidad prestataria podrán ser utilizados por la entidad usuaria para la promoción de los seguros, mientras que en el primer esquema estaba expresamente prohibido. Esta diferencia hace que el servicio que se preste sea más integral y que por lo mismo sea una modalidad más popular que la primera.
La segunda diferencia se encuentra en el hecho de que, de acuerdo con el artículo 6 de la Ley 389 de 1997, solo algunos productos pueden comercializarse bajo este esquema. Se trata de “ramos de seguros que previa autorización del Gobierno Nacional cumplan con las características de universalidad, sencillez y estandarización, sean susceptibles de comercialización masiva por no exigir condiciones específicas en relación con las personas o intereses asegurables”.
A su vez, el artículo 2.31.2.2.1 del Decreto 2555 de 2010 (Decreto único del sector financiero, asegurador y del mercado de valores) establece las definiciones de lo que se consideran ramos de seguros que cumplan con las características de universalidad, sencillez y estandarización. Serán universales las pólizas que protejan intereses y riesgos comunes a todas las personas naturales; mientras que serán sencillos los que sean de fácil comprensión y manejo por parte de las personas naturales; y por último, serán ramos estandarizados los que tengan un mismo texto de póliza aplicable a todas las personas naturales según la clase de interés que protejan, y no exijan condiciones específicas o tratamientos diferenciales a asegurados.
El artículo 2.31.2.2.2 establece cuáles son los ramos idóneos para ser comercializados a través del esquema de uso de red, siempre y cuando sus pólizas cumplan con los requisitos de sencillez, universalidad y estandarización. El artículo señala 11 ramos, entre los cuales no está, por ejemplo, el seguro de vida grupo y, por el contrario, sí se incluye el seguro de vida individual.
También es importante mencionar que para el seguro comercializado a través de este esquema no se podrán exigir condiciones previas para el inicio del amparo o la subsistencia del mismo, ni tampoco se podrán modificar unilateralmente las condiciones del amparo por parte de la aseguradora.
Es tan delicado este tema de los productos a ser comercializados por este esquema que los textos de las pólizas de los seguros deben ser previamente enviados a la Superintendencia Financiera o informarle a esta institución sobre su comercialización (en caso de que ya estén a disposición de la Superintendencia) con una antelación de 30 días hábiles.
Así mismo, se establecen claramente como operaciones autorizadas para ser realizadas por la prestataria de la red las operaciones de “recaudo, recepción, transferencia, entrega de dinero. Adicionalmente, la entrega y recepción de las solicitudes, documentos, informes, boletines, certificados y en general toda aquella información relacionada con el uso de la red”.
La utilización de la red no implica que exista una delegación de profesionalidad entre la aseguradora y el establecimiento de crédito: la relación entre usuaria y prestataria debe regirse por un contrato de uso de red remunerado en el que se detallen condiciones especiales relacionadas con el traslado de los dineros de las primas del seguro de las cuentas del cliente asegurado a la aseguradora, la capacitación que debe darse a los empleados de la entidad prestadora, las medidas de identificación de las dos entidades como independientes y autónomas, y las obligaciones entre las partes, precisando que la entidad prestataria solo debe limitarse a cumplir con las instrucciones impartidas por la entidad usuaria y, por lo mismo, actúa bajo la responsabilidad de esta.
Este esquema es muy amplio en tanto que de manera detallada regula la relación entre el prestatario y la entidad usuaria de la red (aseguradora o intermediario de seguros), permitiendo que esta última utilice las oficinas, empleados y sistemas tecnológicos de la entidad prestataria para la colocación de unos seguros específicos que deben cumplir con unas condiciones especiales y hacer parte de los ramos de seguros previamente autorizados por la Superintendencia para ser comercializados bajo este esquema.
Debido a su amplitud este último es uno de los esquemas más utilizados por el sector asegurador para comercializar seguros a través de entidades financieras, pero no debemos olvidar que existe otro esquema de bancaseguros, el seguro de grupo o colectivo con adhesión voluntaria por parte del asegurado (cliente), que permite la comercialización de uno de los productos más obvio para un banco, el seguro de vida deudor.
Mercadeo Masivo
En las normas no existe una definición literal para el término ‘mercadeo masivo’. De acuerdo con el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, mercadeo significa el “conjunto de operaciones por las cuales ha de pasar una mercancía desde el productor hasta el consumidor”, masivo significa “perteneciente o relativo a las masas humanas o hecho por ellas”, y masa significa “gran conjunto de gente que por su número puede influir en la marcha de los acontecimientos”.
De acuerdo con la Revista Empresarial Digital Gestion.Org, “El marketing masivo es un tipo de marketing en que se producen productos masificados, se producen de forma masiva por lo que su promoción también es masiva, su coste de producción es relativamente bajo y no tiene gran diferenciación. (…) El marketing masivo consiste, en definitiva, en que la empresa produce, distribuye y promociona un producto o servicio para dirigir a todas las personas, por lo que puede atender a un público masivo realizando marketing masivo. Se pueden obtener buenos rendimientos con bajos costos y precios”.
Así las cosas, de manera simple, el mercadeo masivo en seguros podría considerarse como el conjunto de operaciones por las cuales un seguro pasa de la aseguradora a ser colocado a un gran conjunto de clientes.
Un concepto de la Superintendencia Financiera de Colombia, el número 2011055963-001 del 12 de septiembre de 2011, precisa que, por ejemplo, la comercialización de seguros a clientes de almacenes catalogados como grandes superficies por parte de las aseguradoras no se identifica con el concepto de comercialización masiva al que hace referencia el numeral 4 del literal 2.31.2.2.1. del Decreto Único del Sector Financiero, Asegurador y del Mercado de Valores, por lo cual sugiere que el mercadeo masivo debe regularse en la actividad aseguradora.
Sin embargo, la definición general de mercadeo masivo permitiría considerar que se trata de una comercialización masiva en tanto que el seguro a comercializar debería obedecer a las mismas características de universalidad, sencillez y estandarización, solamente que no necesariamente a través de entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, sino a través de cualquier otra entidad que tenga la capacidad de vincular una gran cantidad de personas, potenciales asegurados, y respecto de la cual exista un interés asegurable.
Pareciera entonces que el mejor esquema para ejecutar la figura del mercadeo masivo es precisamente el mismo que se usa en el esquema dos de bancaseguros, es decir, la colocación de seguros colectivos o de grupo, con adhesión voluntaria del asegurado, el cual, como lo indicamos arriba, encuentra su soporte en el mismo código de comercio y que, hasta el momento, carece de una regulación específica por parte de la Superintendencia Financiera.
En consecuencia, podría clasificarse como operación de mercadeo masivo toda aquella que permita que una aseguradora acceda a un grupo amplio de clientes a través de un tomador diferente a una entidad financiera como, por ejemplo, en los casos de empresas de servicios públicos, almacenes de cadena, concesionarios de autos, etc.
Conclusión: aplicación de la excepción del proceso de conocimiento del cliente del Sarlaft en el sector asegurador
Ahora bien, teniendo claridad sobre los conceptos de bancaseguros y mercadeo masivo, el tener una excepción al proceso de conocimiento del cliente como la mencionada al inicio de este artículo es muy favorable en tanto que de no existir no solo se acabaría con la agilidad comercial de este tipo de productos sino que, además, el mecanismo de conocimiento del cliente a través del diligenciamiento de formularios y la realización de una entrevista implicarían una operatividad y la asunción de unos costos que de aplicarse harían no viable un seguro masivo.
En efecto, de acuerdo con el numeral V. del literal d) del numeral 4.2.2.1.1.2 del Capítulo XI del Título I de la Circular Básica Jurídica, las aseguradoras e intermediarios de seguros, en su calidad de entidades vigiladas, frente al procedimiento de conocimiento del cliente no están “obligadas a exigir el formulario de solicitud de vinculación ni realizar entrevista al potencial cliente” cuando comercialicen seguros en las siguientes condiciones:
- “Tomados mediante mercadeo masivo o bancaseguros.
- Siempre que el pago de las primas se haga mediante descuento directo de cuentas de ahorro, cuenta corriente o tarjeta de crédito.
- Que el cliente haya autorizado expresamente el traslado”.
Por lo anterior, corresponde al oficial de cumplimiento revisar muy bien el esquema de negocio aplicable en cada caso de manera que se pueda soportar si está frente a una modalidad de mercadeo masivo o bancaseguros; revisar que siempre el pago de la prima correspondiente a estos seguros implique un descuento directo de la cuenta de ahorro, cuenta corriente o tarjeta de crédito del asegurado; y revisar que se documente la autorización que haya dado el asegurado de trasladar a la aseguradora el dinero correspondiente al pago de la prima.
Lo anterior es indispensable ya que entendemos que esta excepción que hace la norma al cumplimiento de los procedimientos específicos de conocimiento del cliente se realiza en virtud de que, teniendo en cuenta que el cliente tiene un producto financiero, es decir, una cuenta de ahorros, cuenta corriente o tarjeta de crédito, se asume que necesariamente la existencia de este producto financiero implicó que la entidad vigilada que lo emitió ya siguió un proceso previo de conocimiento del cliente, lo cual, en principio, reduce la exposición al riesgo de la aseguradora o intermediario de seguro.
Pero recordemos que el lavado de activos y la financiación del terrorismo ha permeado nuestra economía y nuestra sociedad. Por esta razón, y tal como lo ha afirmado en algunos foros académicos Gerardo Hernández, superintendente financiero, a pesar de no estar obligadas a cumplir con estos procedimientos las entidades todavía se enfrentan a un riesgo LA/FT, el cual se materializaría en caso de que uno de los asegurados bajo estos esquemas estuviera vinculado en actividades de lavado de activos y financiación del terrorismo y que, por ejemplo, no haya sido detectado por el establecimiento de crédito.
Así las cosas, sugerimos que frente a estos clientes se tenga un proceso especial de debida diligencia en el que se solicite información básica mínima que incluso es necesaria para el adecuado funcionamiento del contrato de seguro, como el nombre completo, su identificación, documento de identificación y datos de contacto.
Con estos datos podrá cumplirse también con la obligación legal contenida en el artículo 20 de la Ley 1121 de 2006, en virtud del cual los particulares que conozcan de la presencia o tránsito de una persona incluida en las listas internacionales vinculantes para Colombia (por lo pronto la lista del Consejo de Seguridad de las Naciones Unidas), o de bienes o fondos relacionadas con estas deberán informar al DAS (entidad en proceso de supresión, función que debido a la naturaleza de la misma al parecer debería ser asignada a Migración Colombia) y a la Uiaf, para que dichas insitituciones actúen de acuerdo con sus competencias.
Como conclusión, el oficial de cumplimiento no puede quedarse tranquilo ante negocios en los que el área comercial plantee que se trata de mercadeo masivo o bancaseguros. Si bien para ellos puede omitir el proceso de conocimiento del cliente completo, tal como lo indica la Circular Sarlaft (cosa que de todas maneras es un alivio), debe revisar si en efecto el negocio propuesto se incluye dentro de los conceptos de mercadeo masivo o bancaseguros, debe verificar que la prima se pague de acuerdo con los medios requeridos y, además, que se documente la autorización del asegurado. Igualmente, no debe olvidar que también debe confrontar el listado de clientes al menos con la lista de la ONU y entender que el riesgo LA/FT también puede afectarlo en sus diferentes dimensiones, especialmente la legal y reputacional.
