Debido a que ninguna organización está exenta de la mala conducta de sus funcionarios y/o terceros, es común el establecimiento de las denominadas líneas éticas, las cuales se han convertido en un método muy efectivo de denuncia por parte de empleados y terceros. Pero, ¿cómo implementarlas adecuadamente? A continuación varias recomendaciones en la materia.
Aspectos que se deben tener en cuenta
En el mercado existen varios proveedores de servicios de líneas éticas, entre los que se encuentra In Touch* (www.getintouch.com), el cual trabajó con FedEx y The Economist. Esta compañía tiene a disposición del público un documento guía que destaca los aspectos que a su modo de ver se deben considerar antes de establecer una línea ética al interior de una compañía.
En total son seis aspectos que se deben considerar. Por encontrarlo de interés, infolaft los expone a continuación.
La línea ética: ¿para qué?
El proveedor indica que este tipo de líneas deben ser implementadas con un fin específico o con un conjunto limitado de asuntos. Dichos asuntos son en su mayoría hurto, acoso, fraude, discriminación, entre otras. Para dar una idea de la cantidad de temas que pueden ser abordados por la línea ética, el siguiente recuadro, elaborado por Lighthouse Services (otro proveedor), hace una lista no exhaustiva de 50 asuntos que se pueden tratar a través de dicho medio:
La importancia del nombre
Al limitar el conjunto de asuntos que van a ser tratados por la línea ética, según In Touch, se envía un mensaje a los empleados en el que se les da a entender que la empresa no tolera actos de mala conducta y que dar a conocer dichos actos hace parte de su responsabilidad. La misma empresa recomienda que las líneas éticas sean designadas con nombres amigables como ‘línea de ayuda’, ‘pronúnciate’ o ‘alza la mano’, entre otras. Lo anterior se justifica en que esta clase de nombres son asociados por el trabajador a un beneficio directo para ellos.
Otro aspecto que se debe tener en cuenta por parte de la organización es el posicionamiento de dicha herramienta entre las partes interesadas. El documento de In Touch afirma que la promoción de la línea debe ir acompañada por un mensaje que inste a los usuarios a su utilización basado en la confianza y la comodidad de tratar temas delicados por ese medio.
Los mecanismos de comunicación
De acuerdo con el documento, la concepción general de las líneas de ayuda es la de estar conectadas a un centro de contacto y que se complementen con un servicio de correos electrónicos o de colocación de un mensaje en un sitio web. Sin embargo, al interior de las anteriores opciones existen varias modalidades:
Sistema con un entrevistador en vivo
Bajo esta modalidad los usuarios de la línea se comunican con una persona en un call center, la cual realiza una entrevista basada en un guión o la desarrolla de forma libre. Uno de los aspectos que se debe considerar es que el entrevistador tiene que poseer unas cualidades personales y conocimientos específicos para tratar este tipo de asuntos; por consiguiente, el perfil de las personas que atienden estos asuntos es más alto que el de un operador promedio de call center.
La principal ventaja de este sistema, según afirma In Touch, es que las personas prefieren hablar con un humano y no dejar un mensaje en un contestador; por lo tanto, existen más probabilidades de que el denunciante brinde más información acerca de la situación que lo aqueja. No obstante, el documento indica que existe una desventaja y es que no todo el mundo está dispuesto a realizar una entrevista de casi media hora.
Sistema automático
Aquí la llamada es recibida por un operador automático, el cual se puede configurar a gusto de la organización dependiendo de los temas o inquietudes a tratar. Al finalizar, la llamada queda grabada y transcrita palabra por palabra. De acuerdo con In Touch, uno de los beneficios de este sistema es que es fácil y rápido de usar por parte de los empleados y no está sujeto a un límite de tiempo como puede suceder en el caso de la entrevista.
Una de las desventajas puede ser que en este tipo de circunstancias la persona desee comunicarse con una persona y no con una máquina.
Foto infolaft
Combinación del sistema automático y del entrevistador
Una alternativa que se sitúa en la mitad de ambos extremos es la combinación entre el sistema automático y el entrevistador. Por ejemplo, los asuntos de menor gravedad para la compañía se pueden tratar por el sistema automático y los de mayor impacto con el entrevistador. Incluso los empleados o usuarios de este sistema pueden seleccionar cualquiera de las dos opciones, según su criterio.
Correo electrónico
Este método puede ser considerado superficial y una de las formas de su implementación puede ser a través de un enlace en la intranet de la compañía o en el sitio web del proveedor de este servicio.
Una de las desventajas de esta modalidad es que no todos los empleados tienen acceso a un computador y que estos pueden considerar que el asunto a comunicar no sea realmente anónimo y/o confidencial. Como recomendación, In Touch afirma que se debe revisar con el departamento de tecnología si dichos mensajes realmente se pueden rastrear, y se debe revisar con el área jurídica de la organización si es deseable hacer algún tipo de aviso legal.
Comunicación en doble vía
Un aspecto clave de este esquema es que le hace sentir al usuario que su inquietud fue recibida y que con toda seguridad va a ser respondida, lo que genera un sentimiento de confianza y credibilidad hacia la línea ética. Uno de los mecanismos de este sistema, mencionado en el documento, es que al usuario se le asigna un número de caso o una contraseña y tiene la posibilidad de llamar o revisar el estado de su caso en línea para buscar alguna novedad.
La comunicación entre el proveedor y la organización
Este es quizá uno de los aspectos más importantes al momento de establecer una línea ética. Dentro de los aspectos operativos que se deben considerar se destaca que los mensajes entre la organización y el proveedor pueden ir encriptados, que la organización debe definir quién o quiénes son los receptores de las inquietudes (área de recursos humanos, salud ocupacional, etc.) y que es ideal tener una funcionalidad que permita obtener la trazabilidad de cada una de las inquietudes ingresadas en la herramienta.
Los empleados y la línea ética
Otro de los aspectos clave para el éxito de las líneas éticas dentro de la organización, de acuerdo con el documento, es darle a conocer a los empleados los beneficios de contar con dicho sistema, al tiempo que se compartan casos de éxito en otras organizaciones y hasta de los mismos empleados que han hecho las denuncias.
Foto infolaft
Empleados internacionales que hablen distinto idioma
El documento plantea un escenario interesante y es cuando algún empleado desea suscribir su denuncia pero se encuentra radicado en una filial del exterior, donde solo habla su idioma nativo y resulta ser diferente al empleado y administrado por la línea ética. Este tipo de situaciones pueden ser incómodas para el empleado que desee suscribir la denuncia o inquietud y es muy probable que termine o desista de emplear la línea ética.
Como una solución para estos casos In Touch incluye lo siguiente:
- Opción de espera de llamada. El sistema detecta automáticamente el lugar en donde se origina la llamada y responde en el idioma de dicho país, con un mensaje afirmando que un traductor está siendo contactado.
- Sistema automático. Todo el proceso se realiza automáticamente y en el idioma de origen del empleado, en caso de que este lo seleccione.
Presupuesto
Finalmente, la organización debe considerar los costos que se derivan de implementar dicho sistema en la empresa a través de un proveedor. El documento indica que los cargos pueden ser mensuales, anuales, y dependiendo de otros factores como la cantidad de inquietudes, empleados, regulación que aplica, etc.
* infolaft no tienen ningún vínculo comercial con In Touch ni con Lighthouse Services.
