Así lo confirmó la Superintendencia Financiera en una decisión de la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales. No obstante, aclaró que los bancos deben respetar los plazos otorgados a los clientes para cumplir con esa obligación.
En junio de 2014 un banco que opera en Colombia le solicitó a uno de sus clientes actualizar sus datos y remitir una documentación en un término de tres días. Sin embargo, antes del cumplimiento del plazo la entidad financiera le remitió una comunicación a su cliente informándole del cierre de los productos financieros (una cuenta de ahorros, una cuenta corriente, dos tarjetas de crédito y un crédito rotativo).
Varios meses después el cliente presentó dos reclamaciones al banco, solicitando que le informaran de las facultades invocadas para la terminación de los contratos.
En una de las respuestas, la entidad financiera le solicitó a su cliente hacer caso omiso de la comunicación, con lo cual se dio por hecho que el mencionado cliente podría continuar con sus productos.
Pero unos días después vino el cierre de todos los productos, hecho que llevó al cliente a presentar ante la Superfinanciera una demanda de acción de protección al consumidor en contra del banco por considerar que este terminó unilateralmente la relación contractual sin la debida justificación.
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El banco incumplió su propio manual
La Superintendencia Financiera reiteró a través del expediente del caso –radicado 2014112353– que sus vigiladas deben implementar sistemas de administración del riesgo de lavado de activos y financiación del terrorismo (Sarlaft), dentro de los cuales se les exige la actualización de datos de los clientes.
Para cumplir con esa obligación, recuerda la Superintendencia, en cualquier momento las entidades financieras pueden solicitar información a sus clientes. Además, al revisar el manual interno del banco y las cláusulas correspondientes se evidenció que esa obligación es explícita y constituye ley para las partes.
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Ante eso la Superfinanciera encontró que el cliente “se obligó a entregar información veraz y verificable, y actualizar su información personal, comercial y financiera por lo menos una vez al año, o cuando el banco lo solicitara” y el incumplimiento en la actualización de datos faculta al banco para cerrar los productos.
Hasta ahí, la razón le asiste al banco.
Sin embargo, el supervisor encontró que en la primera comunicación el banco le concedió al cliente un plazo de tres días para remitir la información y procedió a clausurar los productos “a tan solo un día hábil de haber remitido su primer requerimiento”, con lo cual se “impidió al acá demandante, entonces cliente, la acreditación que le era exigida en el tiempo otorgado y establecido en el manual de tres días”.
Así las cosas, el banco incumplió el plazo previsto en su propio manual.
Además, el banco suministró a su cliente “información contradictoria, inoportuna y confusa” al solicitarle por medio de una carta que hiciera caso omiso de la notificación del cierre de sus productos.
La Superintendencia señaló que el banco “generó en el demandante la convicción de que se trataba de un error”.
En consecuencia, la Superfinanciera encontró que “media un incumplimiento contractual” del banco y como consecuencia de lo anterior le ordenó definir el estado real de las cuentas del cliente para informarle de manera clara y veraz el estado de sus productos.
A pesar de lo anterior, no se impuso multa o sanción adicional.
Lecciones aprendidas
Quizá lo más relevante de este caso es que la actualización de datos es una obligación del cliente y que su eventual incumplimiento autoriza a las entidades financieras a cerrar los productos contratados.
No obstante, estos cierres deben corresponder con todo lo pactado en las cláusulas y en los manuales internos. En este caso se evidenció que el banco incumplió con su propio manual al no respetar el plazo concedido por escrito a su cliente.
En este sentido, es importante recordar que en su decisión la Superfinanciera insta a sus vigiladas a tener en cuenta el tiempo que demora la entrega de las cartas y notificaciones a los clientes para evitar que se los afecte injustificadamente.
En síntesis, no se pueden descuidar los aspectos de forma en las actuaciones.
