Entrevista con el método POD

• ¿Por qué está desarrollando esta entrevista con el cliente?
• ¿Qué es lo que necesita saber del cliente y cómo lo va a obtener?
• ¿Cuál es el propósito o enfoque inicial de la entrevista?
• ¿Cuáles son los desafíos legales/éticos/morales involucrados en la entrevista?

 

Otro tipo de objetivos que se buscan con la entrevista, mencionados por Zulaski, Wicklander y Sturman en su libro ‘Aspectos prácticos de entrevista e interrogatorio’ (2001) son los siguientes:

 

• Evaluar la veracidad del individuo entrevistado
• Probar la validez de la información suministrada por el cliente

 

Persona

Al momento de realizar la entrevista con el cliente, el funcionario de la entidad puede definir un perfil de los clientes más riesgosos en términos de lavado de activos y financiación del terrorismo, el cual se sustenta a partir de las características que dicho cliente da a conocer de sí mismo, de la verificación de los documentos soporte entregados y sobre todo de la entrevista. A continuación infolaft brinda un listado de dichos perfiles.  

 

Para las personas naturales:

• Desconfía por razones válidas: el cliente desconfía de la información que le es solicitada por la entidad financiera bajo la concepción de que suministrar dicha información es nocivo para su seguridad.
• Transmite una sensación de afán: el cliente no dispone de suficiente tiempo para realizar la entrevista y da la impresión de que este es un procedimiento para salir del paso.
• Oculta dificultades financieras: el cliente brinda insuficiente o ninguna información sobre su historial crediticio o sobre su actual situación financiera.
• Oculta irregularidades fiscales: el cliente no quiere darle a conocer al banco que ha tenido problemas de evasión fiscal con autoridades de tipo tributario de orden internacional, nacional o local.     
• Suplantador: el cliente está usurpando la identidad de otra persona.
• Testaferro: el cliente intenta hacer figurar a su nombre bienes que le son ajenos.
• Oculta bienes por problemas con los acreedores: el cliente no revela la totalidad de sus activos, pasivos y por ende patrimonio.
• Prestanombre: el cliente permite que un tercero utilice su producto financiero para beneficio final de este último.
• Informal: el cliente no tiene un trabajo, remuneración ni prestaciones de ley que se enmarquen dentro de un contrato.
• Sin control de sus activos por razones familiares: el cliente no cuenta con las facultades necesarias para controlar o disponer de los activos por condiciones familiares, bien sea por diferencias personales o problemas legales.
• Analfabeta financiero: la persona que por diversas razones (socioculturales, edad, educación, etc.) desconoce los aspectos más fundamentales del producto financiero que está adquiriendo.   
• Tan ocupado que no le gusta aparecer: el cliente es muy difícil de contactar y en caso de ser contactado lo hace muy esporádicamente. 

 

Para personas jurídicas:

• Empleado mal informado: el empleado desconoce los aspectos básicos de su empresa en cuanto a propiedad, principales fuentes de ingresos, situación financiera, etc.
• Empleado delincuente: el empleado realiza actividades de tipo delictivo por medio de la empresa.

 

Pregunta

El tercer aspecto de la primera etapa corresponde a la pregunta, la cual es la herramienta principal con la que cuenta el entrevistador para obtener la información que desea. Muchas veces el cliente no está dispuesto a comunicarse según las expectativas, por lo cual, según lo afirma el periodista estadounidense AJ Liebling, la clave radica en saber preguntar.

Al respecto, John Sawatsky, periodista de investigación canadiense, brinda las siguientes pautas, ligeramente adaptadas, relacionadas con el saber preguntar:

• No realizar preguntas que conduzcan a respuestas monosílabas como sí o no (a menos que se busque confirmar una información).
• Mantener las preguntas sucintas y direccionadas a un solo punto.
• Evitar el uso de palabras complicadas e hipérboles (debida diligencia, beneficiario final, segmento, control preventivo, etc).
• Excluir la opinión dentro de las preguntas.
• Indagar sobre las cuestiones sensibles sin ser agresivo.
• Solicitar ejemplos y descripciones que ayuden al entrevistado a recordar los hechos.

Una regla de oro al momento de realizar las preguntas, relacionada con la conducta del entrevistador, es que siempre se debe mantener un comportamiento cordial y abierto con el cliente; por consiguiente, no hay lugar para tratar al cliente potencial de una forma despectiva, inquisitiva o discriminatoria, especialmente cuando el entrevistador tenga serios indicios de que está ocultando información.

 

Pedir

En este punto el entrevistador debe solicitar documentos que le permitan a la entidad financiera tener un adecuado conocimiento del cliente, entre los que están el formulario de vinculación y los documentos soporte, los cuales deben ser verificados posteriormente  por parte de la entidad.

Los documentos soporte corresponden generalmente a información personal, comercial y financiera del cliente, la cual debe contar con determinadas cualidades para satisfacer su vinculación.

 

El segundo paso: ‘O’

Los siguientes pasos corresponden a Oír y Observar. En estas etapas el principal objetivo es entablar una comunicación activa con el cliente durante la entrevista para obtener mejores resultados en el proceso.

 

Oír

Según Zulaski, Wicklander y Sturman (2001), Oír hace referencia al comportamiento verbal ‘‘que comprende las palabras que son mencionadas, la selección de las palabras empleadas, el tiempo verbal, el tono de la voz y la velocidad del habla’’. 

En un documento enfocado en entrevistas investigativas, publicado por el Departamento de Justicia (DOJ por su sigla en inglés), se menciona que escuchar es la mayor responsabilidad de un entrevistador. Según el documento, ‘‘los entrevistados obtienen una impresión de lo que deben decir (al entrevistador) de la forma en que usted escucha y por el tono de sus preguntas y observaciones’’.

El mismo documento suministra los siguientes consejos:

• Escuchar con un propósito: en este paso, según la publicación, el entrevistador debe tener en mente la información que requiere obtener y/o verificar en dado caso y debe mantener buen contacto visual con el entrevistado, sin sobrepasarse para no generar incomodidad. Según el documento, al escuchar con un propósito el entrevistador mejora la habilidad de interesarse en lo mencionado por el entrevistado y disminuye la probabilidad de distraerse durante la entrevista.

 

• Eliminar los prejuicios: según el documento, ‘‘el entrevistador deja de escuchar correctamente cuando (...) ya formuló una opinión del entrevistado’’. Es decir, el entrevistador sesga su atención dependiendo del contenido de las respuestas del cliente y tiende a escuchar solo lo que quiere escuchar, prestando más atención a los comentarios del cliente que están relacionados con su prejuicio e ignorando los otros.

 

• No hablar demasiado: según el DOJ, hablar demasiado es el pecado que más tienta a los investigadores durante la entrevista y no está acorde con las características de un buen oyente. El documento aconseja que no se debe preguntar cada vez que el entrevistado deje de hablar, pues a veces el silencio le permite ordenar sus pensamientos y así puede dar más información.     

 

• Haga comprobaciones: el documento indica que existen las comprobaciones de aclaración y las de comprensión del contexto. Las primeras se emplean cuando el entrevistador no está seguro de lo que acaba de escuchar, por lo cual desea comprobar lo que entendió. En estos casos el entrevistador puede hacer preguntas como: “¿puede ampliar este punto?”, “¿me podría explicar con más detalle a lo que se refiere con…?” o “por favor, discúlpeme, creo que no entendí, ¿podría explicármelo en otras palabras?”. Con respecto a la comprensión del contexto, el documento sugiere al entrevistador parafrasear lo que dijo el entrevistado solo para confirmar lo mencionado por este último. Para este caso el tipo de preguntas puede ser “me acaba de decir que… ¿estoy en lo correcto?’’ o “me gustaría saber si comprendí correctamente; lo que entendí es…’’.

     

Observar

En el caso de Observar infolaft propone que el entrevistador se enfoque en el lenguaje no verbal y en detectar ciertas señales de alerta. 

Lenguaje no verbal

En el paso anterior se definió Oír como un comportamiento verbal; en este caso, Observar se aplica al comportamiento no verbal, el cual definen Zulaski, Wicklander y Sturman (2001) como la composición ‘‘(…) de expresiones faciales, posición del cuerpo, postura y movimientos utilizados para expresar las palabras escogidas. En algunos casos, los movimientos o gestos (…) toman el lugar de las palabras’’.

Los mismos autores indican que debe ser considerara la totalidad del cuerpo al momento de observar el comportamiento no verbal y que dichos comportamientos se dividen en los veraces y no veraces.

A continuación, infolaft presenta un resumen de los comportamientos veraces y no veraces de acuerdo a la zona del cuerpo, según Zulaski:

 

 

Antes de realizar una lectura del lenguaje no verbal los autores advierten que existen varios factores como el ambiente, la actitud del entrevistador, la capacidad mental, diferencias étnicas, culturales y geográficas, y condiciones médicas que no reflejan las verdaderas intenciones del entrevistado.

Señales de alerta   

El entrevistador debe observar si la persona entrevistada (en este caso el cliente) presenta las siguientes señales de alerta:

• Presenta un documento de identificación de difícil verificación. 
• Se niega a dar documentación soporte.
• Luce nervioso o afanado cuando se realizan preguntas de comprobación.
• No conoce los aspectos básicos de la persona jurídica que dice representar.
• Duda antes de dar sus datos personales.
• Viene acompañado por otra persona que le indica lo que debe responder.
• No aparenta tener las características físicas, culturales o sociales según la documentación soporte.

 

El tercer paso: ‘D’

 

Documentar

El último paso de la entrevista es Documentar, el cual tiene como objetivo mantener un respaldo físico o electrónico de la información suministrada por el cliente y los formularios de vinculación.

La documentación que se obtiene en la entrevista es el punto de partida para el conocimiento del cliente, por lo tanto es de suma importancia verificar los datos de identificación, ubicación y actividad económica. Esta última debe ser lo más específica posible y no debe limitarse a datos como ‘comerciante’, ‘independiente’, ‘asalariado’, etc.  

Adicionalmente, la documentación es de gran importancia para el análisis de operaciones sospechosas, según se menciona en la edición 11 de infolaft: ‘‘(…) todo el esfuerzo de conocimiento del cliente, acompañado de la verificación y soporte de la información, es sumamente útil al momento de determinar si una operación es sospechosa’’.

En los registros debe quedar soporte de la percepción que tuvo el entrevistador acerca del cliente al momento de la entrevista, así como de la validación de los documentos suministrados por los clientes, la fecha y la hora de la entrevista.